得心应手—－西餐礼仪 [复制链接]

识别服务人员 
作者 : 陈洁 


　　第五节 识别服务人员

　　 当你迈进餐厅时，有时会被那些身穿各种制服的经理、服务生们弄得不知所措，也有人对饭店和餐厅里的职位称号和五颜六色的工服感到很纳闷，不知它们都代表什么意思，也不知如何来称呼他们。其实辨别各类服务人员并不难。

　　 各个餐厅（饭店）对各级服务人员有自己的规定，不一定非千篇一律。在正规的西餐厅里，职位称呼大体相同，因为这些都是专业用语，只是根据饭店的大小，有的复杂些，有的简化些。具体如何，要看饭店自己的规模、风格及发展趋向。

　　 举例说明——以瑞士传统的星级饭店西餐厅的职称及其负责的范围为例。

　　餐饮部门经理 餐饮部门经理负责进货、厨房及餐厅之间的沟通，餐厅人员服务及饮食质量的监督和管理。这种职位只有在大型饭店里才会出现。因为，大饭店里有时拥有数个餐厅，风格多样，管理起来比较繁琐。

　　餐厅经理 负责饭店的餐厅餐饮服务，这种称号虽不受法律保护，但应用很广泛。饭店里如拥有几个餐厅，带有这种称号的人就不会只限一个。如在此后加 ，那么就是一种受保护的称号，因为能使用这种称号的经理都通过服务行业最高等级的考试，拥有专业资格证书。

　　主管 负责一个餐厅或者宴会厅的服务。如餐厅是大规模的，也可只是负责一个区域的服务。

　　领班 负责餐厅里的一个小组。

　　代理领班 临时代理小组长，负责餐厅里的一个小组。

　　专业服务员 年轻的服务人员，一般是职业学校毕业生。

　　实习生 是学员，大多是来自饭店管理学院的实习生，应该直接由餐厅经理负责培训。

　　 另外一种分类是出于服务需要，应特别安排人员来承担。

　　领位 是指大堂、餐厅入口等处的工作人员。

　　吧台经理 负责酒吧及酒吧区域的服务。

　　调酒师 负责饮料的服务，一般指葡萄酒或者烈性酒。为顾客介绍酒的种类及特色，起到顾问的作用。只有那些传统式高级餐厅才专门聘用拥有这种称号的工作人员。一般来说，他的职位高于领班。

　　厨师长 负责整个厨房的工作。这里面包括购物，加工，烹饪及学员的培训工作。

　　 当然如何来安排服务人员，这要看饭店或者餐厅自己的具体情况。作为客人，我们对他们的职称和分工有所了解，那么当我们需要询问或服务时，就能很容易地找到合适的对象。

点餐技巧 
作者 : 陈洁 


　　第六节 点餐技巧

　　 我们在菜单一章谈到，西餐的进餐方式有一定的顺序和规范。在餐厅里进餐也要遵循同样的礼仪和规范。但在餐厅里，我们可选择的菜肴实在太多，有时你会感到眼花缭乱，不知从何入手。下面我们简单谈一些既节省时间又科学合理的点餐技巧。

　　把握窍门

　　抓住特色 很多餐厅都推出每日、每周或每月特色菜，在开始翻阅那厚厚的菜单之前，可以先看看当日有什么特色菜，如果你想尝试一下，或者正是你盼望已久的菜肴，这岂不是一举两得吗？

　　餐厅招牌菜 在你前往餐厅之前，有可能已从朋友那里听说过这家餐厅，那么你首先要品尝的一定是餐厅的拿手大餐——招牌菜，它会使你不虚此行。

　　参考他人意见 也许同你前去的朋友中有人来过这家餐厅，不妨听听他们的意见和感受，这种参考应当说是最直接和最可靠的了。当然，餐厅服务员的建议有时也是值得听取的，他们由于在那里工作，见多识广，只要你讲出有关的具体要求，如味道、风格等，他或她就一定能给你说出几个可供你参考的菜名。

　　 在餐厅，你如果作为被邀请的客人，有时可能会在点菜时不很轻松，或许是因为价位，或许是因为口味。出于礼貌，你当然不好点那些价格昂贵的菜肴，让请客者感到你是想借此机会占便宜，奢侈一番，但也不要只盯着那些价格较低的菜。你既然是被邀请的客人，那么主人也当然希望你能在用餐方面有所享受。所以，按照你的口味，选择价位适当的菜类就可以了。

　　请客点餐

　　 作为主人，在餐厅请客时，你应当起到主人的作用。大家凑在一起，是要欢聚一堂，选择菜肴应是活跃气氛，而不应该成为负担。所以，你作为主人，在这种情况下，有责任、有义务来维持聚会的气氛。

　　预订点餐 也就是说，就餐前，你可以同餐厅的经理谈好每道菜的内容，上菜的顺序和价钱。当然这里有前提，你知晓客人的口味，不会叫客人在进餐时难堪。另外，你心里也比较有数，花消是否同你的预算相同。这种做法一般平日请客很少用，只是一些大型的聚会才会这样安排。例如 婚礼、生日宴、葬礼宴，等等。

　　零点餐 如果你看出客人有些为难， 可以从侧面来提醒帮助他，例如，用以下的问题来打破僵局：“这里的奶油小牛肉比较有名，我非常想推荐给你”，或者 “作为头盘菜，咱们一同点道奶油虾汤吧” ，等等，用轻松的语气向客人提出建议，意思是这样的价位你可以接受，客人尽管以此类推来点菜。

业务餐 
作者 : 陈洁 


　　第七节 业务餐

　　 这里要谈的是Business-Lunch，即工作午餐，就如字面的意思，这种进餐是为了谈买卖，做生意。有些时候，在办公室那种枯燥刻板的环境下不便商谈的事，有可能在饭桌上很轻松地通过。所以，进餐不是目的，而谈业务才是用餐的主旨。

　　 我们作为主人在请客户进餐时，应考虑以下几点。

　　体现“时间就是金钱”

　　 这种业务餐，之所以被称做工作午餐，是因为大家选择的时间在中午。那么，进餐时间同晚上相比要短些，再加上大都以谈话为主，所以工作午餐以精简为好。一般只有头盘、主菜和甜食（或咖啡）。酒水方面，为调节气氛，如果事先知道对方喜欢饮酒，不妨点上一瓶，对交涉、商谈更有帮助。

　　礼节不可少

　　 虽然你的业务伙伴不会把你请的这顿午饭是否破费作为评价你的标准，但你的安排理当给对方留下好的印象，因为从一个侧面可以反映你的办事态度和能力，其中涉及到预定桌位、套餐的安排、餐桌上礼仪、主动结帐，等等。

　　 既然被请方是你的客人，那么你就应该以客相待，遵守客人优先的规矩。例如，进入餐厅时，你要走在前面带路，主动向服务员询问订好的桌位，随服务员把客户引到位子上就座。

　　 女士优先。如果客户中有女士的话，女士在这种场合也应享受优先待遇。这不但显示出你对客户的尊重，也体现出你良好的修养。

　　 点餐和结帐。在询问清楚客人的胃口和喜好之后，你应该点餐、品酒。进餐时，你要时时给予照应。了解饭菜是否合口，主动问客人是否要添加饮料等。结帐时应适当得体，不要炫耀，即使你破费不少，也不必在客户面前声张。你的好意，客户自有体会，他会在以后的业务合作中给予回报。

　　 谨慎细致。因为你们进餐中要谈到许多业务，很有可能牵涉到公司内部的秘密等，所以在选择餐厅及餐厅座位时一定要有所考虑，尽量选择安静、不易被打扰和被第三者听到你们交谈的位置。

　　 业务餐应在它的实用性上有所体现，要目的明确、抓住重点。进餐方式除点餐外，自助餐也是一种理想的选择。

带孩子进餐厅 
作者 : 陈洁 


　　第八节 带孩子进餐厅

　　 大人有享受美味佳肴，优美环境和良好服务的雅兴，孩子也有享受同等生活的权利。特别是当今时代，人们去餐厅吃饭已是十分平常的情况下，不可能也不应该把孩子关在家里，大人只顾自己出门独欢。而事实上带孩子出去吃饭也不像人们想象的那样复杂。如今，许多餐厅为带孩子进餐的客人提供许多方便，大人完全可以无忧无虑地带孩子一同去享受美食。但是，当我们决定带孩子出去用餐时，还是要对餐厅情况作些考虑。

　　为孩子着想

　　是否有儿童座椅 儿童由于身高的缘故，坐在大人的椅子上过低，进餐很不方便，所以在前往餐厅之前，要打听清楚你想去的餐厅是否有儿童专用设施，或他们对此问题能找出合适的解决办法，例如，把椅子垫高等。当然，很大程度上要看餐厅对服务的理解和要求，是否肯帮忙想办法。这虽然是件小事，但不能圆满处理，孩子不能安稳地坐在那里进餐，大人也就不可能踏实地享用佳肴。因此不提供这类服务的餐厅不能光顾。

　　是否有儿童菜单 由于西餐是按人头份进餐，所以，儿童也同大人一样得到他们应有的一份，这就牵扯到，餐厅是否有适合孩子饭量和口味的菜单。在西方国家，许多餐厅都提供这种服务。在中国的西餐厅里，这种趋势也会随着不断提高服务质量有所改进，因为这也是时代文明进步的体现。

　　为孩子准备的娱乐设施 一般情况下，我们进餐的时间都要超过一个小时，这样长的时间，孩子是否能一直老老实实地坐在那里就是大人事先应考虑到的问题了。如果孩子喜欢画画或写字，你不妨带上些笔纸，如果孩子喜欢组装一些玩具，那么你可以带上一些简单的玩具备用。

　　 有的时候，餐厅也会专门预备一些供孩子玩耍的东西，你不妨询问一下服务员。如果是夏季，你可以挑选有花园的餐厅，孩子进餐后有跑跳的机会，这对他们是很具有吸引力的。孩子能尽情玩耍，大人可安静进餐，不是一举两得吗？

　　避免骚扰邻座

　　 你有带孩子进餐享受的权利，当然你旁边邻桌的客人也有安静进餐的权利。所以，在为你和你的孩子着想的同时，也应照顾到周围的客人，也应该为他们着想。只有做到相互理解，我们才可能有个完美的进餐环境。

　　孩子进餐优先

　　 如果孩子和大人不能同时进餐，那么一定要考虑让孩子先用餐，以便孩子满意，大人安宁。

　　熏陶孩子

　　 带孩子出门进餐，是利用特定条件教育和培养孩子的好机会，使他们能尽早懂得礼仪和规矩，懂得在社会生活中要为他人着想。当然挑选良好适合的环境是前提。

不满意，如何投诉？ 
作者 : 陈洁 


　　第九节 不满意，如何投诉？

　　 人无完人，这句话是我们大家都晓得的。餐厅的服务员也同样会在工作上有闪失和过错，服务上有不周到的地方。我们作为客人，也不可能对每个餐厅都是满意的。有不满之处，我们有权利提出，餐厅也应该尊重客人的意见，尽可能满足我们的要求。这里应当注意的是，我们的不满要有缘由，所提出的要求要有正当理由。餐厅的服务员或者经理可根据我们的要求来改正他们的过错，挽回损失。

　　正当理由

　　 那么，什么叫做正当理由呢？从广泛的意义来讲，任何过失都是人为的，具体分析可分为两类。

　　具体事物 也就是说，我们对周围的现象和事物不很满意。例如调味瓶是空的，没有盐或胡椒等；菜单上的字体混乱不清；玻璃杯不干净，有残留的口红痕迹等；卫生间没有卫生纸；汤上来是凉的；菜过咸，等等。

　　服务态度 服务员说话的态度不友好，怠慢客人等行为使我们很不满意。例如，在进门处无人接待，无人领位，你在门口站立许久，没有人同你打招呼等；或在讲话时，态度蛮横，用类似的词句来应付你：“我们的菜一直都是这样做的”，“还没有人提出过不满呢，你是第一个对这提出要求的！”， “厨师长不在”，或者“经理因公出差了！” ，“我不负责这事，我也解决不了，与我无关!” 等。

　　理智对待

　　 那么， 出现这种情况，作为客人应如何处理呢？首先，我们要保持冷静的头脑，不要从自己的个人情绪出发来解决和处理问题，应就事论事。当你提出正当合理的要求时，服务员如不能为你解决问题，你可要求同他们的经理或负责人对话，在一般情况下，问题应得到解决，但如果经理处理问题的办法也不能使你满意，那么也许今天是你来访这家餐厅的最后一次了。

　　服务到家

　　 你的不满和抱怨提出之后，服务员为使你满意，他会有三种解决问题的办法：

　　新的取代旧的 例如，端上来的汤是凉的，那么，在你提出不满后，他要重新上汤，用热的取代凉的。也就是说，按照你的要求，服务员应提供给你所要求的同样内容，但质量应达到要求，以使你满意。

　　同等价值的取代 如在你进餐中间时，服务员告知，下一道菜没有了，你当然不会高兴，那么你有理由要求让他们用同样价格的，甚至高于原菜价格的另一道菜来取代，这是你的合理要求。聪明的服务员一定会想方设法满足你的要求。

　　打折扣 也就是说，在结账时，你的不满应在经济上有所补偿。例如，有些菜让你等候许久，或服务员上错了菜等。

　　

　　 一家餐厅的服务好坏，服务员的服务态度和服务质量起关键作用。你提出合理要求或同他们的做法有分歧之处，他们应给予相应的重视，并给予答复和解决。在上述那些解决办法之外，也有可能，服务员送上一杯咖啡或你喜爱的甜点以泄你的怒气，或者送一张进餐券等，以表他们的歉意和他们衷心为你服务的一片诚意。作为客人，我们如能满意离去，自然而然地会再次来访，不是吗？

天哪，怎么这么麻烦哦。晕